濮陽物業公司分享：

物業管理市場競爭激烈不言而喻，新老物業管理公司更替更是比比皆是，不是被炒、就是虧損的物業管理項目也常見不鮮，如何保存戰果甚至年年節節高，我有個觀點，就是：讓物業管理無法被取代。按營銷學中所講，提高客戶的轉換成本，并使他對你產生依賴感。這樣你想走恐怕他也會千方百計地挽留你，他離不開你啊，筆者通過蜂巢物業網為您詳細解讀。

　　一、完善的內部管理制度

　　在此我不想贅述，“沒有規矩，不成方圓”，科學管理對任何行業都一樣，其重要性大家也都知道。

　　二、主動請教

　　主動去征詢業戶意見，抱著“空杯心態”去傾聽業戶的意見和建議，請業戶們“指教”，會使他們有一種“滿足感”和“主人翁”的感覺。

　　三、親情化服務

　　貫以親情，讓業戶感到你是他們的朋友甚至親人。

　?。ㄒ唬τ诒０矄T來講要求有嚴明的紀律、鐵將軍把門，威嚴不錯，可以恫嚇做賊心虛的人，但又錯了，致使業戶們也與你“敬而遠之”了?？吹饺藛T進出微笑相迎，看到老人攙扶一把，看到提重物的搭把手，凡是與業戶開口前先敬禮等等，無一不是可親形象的體現。我們試點在一個項目管理部配備了一支女子保安隊，英姿颯爽、剛中有柔、柔中帶剛，有著濃濃的人性化色彩，呈現出一片物業管理的新風貌。

　?。ǘτ谏祥T維修的工程人員來講，更是“拉近乎”的好時機，要把每個辦公室人員或每個家庭業戶都當作有潔癖的人，干活處處不留痕，且一定要表現出十分地賣力，比修理自家的東西還重視，怎么會不讓業戶開心呢？

　?。ㄈ﹩T工最好都是一專多能者，會個小修小補，或會個能歌善舞，與業戶的距離不就更近了嗎？

　?。ㄋ模┮髥T工盡量記住每個常住業戶的名字以及其所開車輛的車牌號碼，這是一種交際技巧。若你能在與對方打招呼的同時都叫對方“陳先生好，李小姐早”，或在其車出入時給予禮貌的敬禮，會使對方產生一種被尊重的欣慰感受，自然會與你親近起來。

　?。ㄎ澹┰诹λ芗暗姆秶鷥?，做分外的事，做會使人心頭一熱的事。在住宅小區里，“雪中送炭”是最貼心的。如一位獨自在家的業戶生病了，是由物業管理公司的員工陪她去的醫院，她會是怎樣的感受？再如在辦公樓大堂接待臺上配備了一個便民箱，內有針線和醫藥包，隨時供業戶們免費取用。拾金不昧更要提倡，在所管理轄區內明顯位置設立“失物招領告示牌”，一方面可以提醒失主，一方面也展示了良好的企業公德形象。

　?。┕芾砣藛T要“露面”。一般來講一個項目管理人員不同于保安、保潔等經常出現在業戶面前，而是經常坐在辦公室里做“內部管理”和接待業戶上門工作，但等業戶上門是被動型服務，會錯過很多交流的機會，有些業戶也會因為怕麻煩或會尷尬于在封閉的空間內（管理部辦公室）單獨與管理人員面對面時的場景，所以我們在某個住宅小區內作了一下小小的改變，每周日管理人員在上午與下午各“立崗”一小時，主動出擊，接受業戶的咨詢、報修、投訴、建議等，反響很好，接受的信息比原來有成倍的增長，不但對我們服務的改進有很大的幫助，而且拉近了我們與業戶之間的距離。

　?。ㄆ撸┱f說知心話。一個管理項目，難免會有些“釘子戶”的存在，有的默默無聞地（僅自家不繳費，催費單過去也當作沒收到，上門催費時也有抵觸情緒）拖欠物業費；有的非但自己不繳費還會拉攏一些“同黨”來共同“抑制”，似乎法不責眾，或認為并肩作戰要比單槍匹馬強，沒理也變得有理了。若物業管理服務本身沒有不到位的地方，那我認為這些拒繳費行為的癥結在于溝通不暢，感情聯絡不到位。業戶與物業管理公司之間存在單純的收費和繳費行為，與金錢掛上鉤難免會給人以對立的感覺，所以作為物業管理者，雖然最終要以顧客的繳費來支撐項目的運轉，但我們不能就費用論費用，談感情在先，建立信任感為重，可有意無意地找機會與個別“不理解”的業戶談談生活、談談個人愛好甚至談談他們家的小兒、寵物什么的，以贊美和鼓勵為主，要善于傾聽，要表示認同其觀點。一次、二次、三次，純拉家常，拉近彼此的距離，不談錢，堅決不談繳費的事兒，等關系穩定成熟后，有的業戶甚至自個兒就提出“忘記繳物業管理費了”，有的可在“啟發”下（如可以在適當的時候也訴訴做物業管理的苦，一線員工工資低，若管理費收不齊的話，還會打折扣，會影響到員工家庭的和睦和工作的積極性。）動之以情，曉之以理，循循善誘地引入正題，水到渠成，不讓人覺得唐突和牽強。